Мало — разработать ценности владельцев и команды. Компания Zappos внедрила в жизнь. Каждую неделю, здесь взяли за правило, делать, как минимум, одно улучшение в работе в соответствии с ценностью. В этой статье о том, как внедрить изменения?

Внедрение ценностей

Все внутренние документы компании — формуляры, заявления о приеме на работу, шаблоны электронной почты, - должны отражать ключевые ценности. Компания Zappos интересна тем, что прошла по пути максимального внедрения ценностей в реальную жизнь. 

Каждую неделю, здесь взяли за правило, делать, как минимум, одно улучшение в работе в соответствии с ценностью.

Если каждый сотрудник сделает хотя бы одно маленькое улучшение в неделю, которое обеспечит большее соответствие ценностям, к концу года будет пятидесять тысяч небольших изменений. Так получим радикальные перемены.

Кратко опишу каждую ценность компании Zappos.

Сначала владельцы бизнеса приняли решение: качественно  обслуживаем покупателей. 

Сколько компаний такое у себя объявляют? Почему тут сработало?

Первый шаг. Доверьте персоналу описать и развить ваши принципы. 

Работники обсудили и записали в Документ по корпоративной культуре фирмы: 

      Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.

В Zappos все, что стоит делать, стоит делать с чувством «вау!».

Далее в корпоративный документ внесли, что означает этот принцип. Какое поведение сотрудника демонстрирует следование этой ценности? 

Доверьтесь!

Сами по себе принципы не сделают вас счастливым руководителем. Если работники сами не пропишут для себя, что именно и как делать!

Многие компании формируют принципы корпоративной культуры, но мало где реальное поведение персонала с ними не вяжется.

Второй шаг. Расшифруйте каждый принцип вместе с вашей командой.

«Вау!» такое короткое, простое слово, но в действительности оно заключает в себе столь многое.

Чтобы вызвать «вау!»-чувство, вы должны дифференцироваться, это означает делать все нешаблонно и новаторски. Вы должны делать что-то выходящее за рамки ожидаемого.

И все, что вы делаете, должно эмоционально воздействовать на покупателя.

Мы не средняя компания, наш сервис не средний, и мы не хотим, чтобы наши люди были средними. Мы ждем, чтобы каждый сотрудник участвовал в доставке «вау!»-чувства.

Независимо от того, взаимодействуете ли вы с коллегами или потребителями и партнерами, доставка «вау!»-чувства приводит к распространению молвы о компании. Наша философия состоит в том, чтобы у клиентов Zappos возникало «вау!»-чувство от качества обслуживания и любого контакта с компанией, а не только в результате получения денежной выгоды (например, мы не предлагаем скидок на все товары или иных преимуществ своим покупателям).

Мы стараемся вызвать «вау!»-чувство у потребителей, сотрудников, поставщиков, партнеров и, в долгосрочной перспективе, инвесторов.

Третий шаг. Подготовьте список вопросов к каждому принципу.

В конце текста выпишите  вместе с вашими сотрудниками список вопросов: 

Спросите себя:

что вы можете улучшить в своей работе или поведении, чтобы вызвать «вау!»-чувство у большего количества людей?

Вызвали ли вы сегодня «вау!»-чувство хотя бы у одного человека?



Что ж, рассмотрим еще один корпоративный принцип компании Zappos. 



Принимать и поощрять изменения.

Быть растущей компанией означает постоянно меняться. У некоторых людей, особенно пришедших из более крупных организаций, постоянные изменения поначалу могут вызывать дискомфорт. Если вы не готовы к переменам, возможно, вы не совсем подходите для нашей компании.

Мы все должны не просто не бояться изменений, а с энтузиазмом принимать их и, что, возможно, еще важнее, поощрять и воплощать их. Мы постоянно должны планировать перемены и быть готовыми к ним.

Хотя изменения могут и будут происходить во всех направлениях, очень важно, чтобы бóльшая их часть рождалась снизу, людьми, находящимися на переднем крае, людьми, которые ближе всего к клиентам и к их проблемам.

Никогда не принимайте «статус-кво» и не миритесь с ним, потому что исторически в сложные ситуации попадают именно те компании, которые не могут быстро реагировать на изменения и приспосабливаться к ним.

Мы все время находимся в движении. Если мы хотим по-прежнему опережать конкурентов, мы должны постоянно меняться, задавая им загадки. Они могут скопировать наш образ, нашу систему доставки и внешний вид нашего сайта, но не в состоянии скопировать наших людей, культуру и качество обслуживания. И они не в состоянии двигаться так быстро, как можем мы, потому что поощрять постоянные изменения стало частью нашей корпоративной культуры.

Спросите себя: как вы планируете изменения и готовитесь к ним? с оптимизмом ли вы относитесь к новым трудным задачам? поощряете ли вы перемены и стремитесь ли к ним? как вы способствуете тому, чтобы больше изменений рождалось по инициативе подчиненных? уполномочены ли вы вашим непосредственным руководителем проводить необходимые изменения?

Каждый день, просыпаясь, думайте не только о том, как сегодня можно улучшить Zappos на один процент, но и о том, как на тот же процент вам самим стать лучше в личном и профессиональном отношении. Ведь, в конце концов, Zappos не может расти без того, чтобы росли мы, ее сотрудники.

Представьте, как изменения к лучшему на один процент каждый день накладываются друг на друга, в результате чего и вы, и Zappos к концу года станете лучше в 37 раз. Представьте, что каждый работник Zappos сделает то же самое. Представьте, насколько лучше в следующем году будете вы, Zappos и весь мир.

Четвертый шаг. Не забывайте о своих чудачествах и о том, что сделает счастливым именно вас?

Не забывайте о своих чудачествах. Пусть со стороны выглядит несколько несолидным, что владелец бизнеса хочет веселиться, работая.

Но ведь это ваша компания! Почему вы должны дома веселиться, а на работе страдать? Работайте в вашей фирме таким образом, какой делает именно вас счастливым. 

Постепенно вокруг вас соберутся люди, которым это тоже импонирует.

Тони Шеи любил повеселиться. Прямо скажем, подурачиться!

В свой свод корпоративных ценностей он записал: 



Создавать веселую и немного необычную атмосферу


Команда поддержала его. Этот принцип описали вот так:

"Одна из особенностей, которая отличает Zappos от многих других компаний, состоит в том, что мы ценим веселье и необычность. Мы не хотим стать одной из этих скучных крупных корпораций. Мы хотим сохранить способность смеяться над собой. К повседневной работе мы относимся с радостью и юмором.

Это значит, что многое из того, что мы делаем, может показаться несколько неудобным, если не странным. Но при этом мы не поощряем безумств или слишком серьезных отклонений. Чтобы сделать жизнь интереснее и забавнее, нам достаточно лишь немного необычной атмосферы. Мы хотим, чтобы у компании был уникальный и запоминающийся характер.

Корпоративная культура – это то, что делает нас успешными, и наша культура подразумевает, что мы приветствуем разнообразие и ценим индивидуальность. Мы хотим, чтобы эта индивидуальность проявлялась в работе. Стороннему наблюдателю может показаться, что такая позиция приводит к непоследовательности. Но мы последовательны в нашей вере в то, что мы лучше работаем, если можем быть самими собой. Мы хотим, чтобы необычность каждого из нас проявлялась как в общении между людьми, так и в их работе.

Одним из побочных эффектов поощрения нестандартного является то, что это стимулирует сотрудников думать нешаблонно и новаторски. Когда вы объединяете некоторую необычность с уверенностью, что каждый получает от работы удовольствие, это становится беспроигрышным вариантом для всех: работники с бóльшим интересом относятся к своим обязанностям, а компания в целом становится более инновационной.

Спросите себя:

как мы можем проявить свою необычность и дифференцироваться от других?

Что мы можем сделать одновременно забавного и странного?

Насколько вас радует работа и как сделать, чтобы она приносила еще больше удовольствия?

Что вы делаете, чтобы работа ваших коллег была такой же радостной?

Этот принцип как будто бы является продолжением предыдущего:

Любить приключения, творчески и не шаблонно мыслить

Мы в Zappos думаем, что людям и компании в целом нужно быть дерзкими и смелыми (но не безрассудно). Мы хотим, чтобы никто не боялся рисковать и совершать ошибки, потому что, если люди не ошибаются, это значит, что они недостаточно рискуют. Мы хотим, чтобы каждый стремился принимать решения в бизнесе. Мы хотим, чтобы все развивали и улучшали навыки принятия решений. Мы поощряем людей к тому, чтобы делать ошибки, если они учатся на них.

Мы не приемлем самоуспокоения и принятия статус-кво только потому, что «мы всегда так делали». Следует всегда стремиться к приключениям и находить радость в исследовании новых возможностей. Имея свободу в принятии решений, мы сами являемся творцами своего счастья. Мы не приемлем шаблоны при анализе сложных ситуаций.

Иногда любовь к приключениям и творческое начало приводят к тому, что мы принимаем нетрадиционные решения (ведь у нас есть свобода думать нешаблонно), но именно это позволяет нам оставить конкурентов позади.

Спросите себя:

достаточно ли вы рискуете?

боитесь ли вы делать ошибки?

готовы ли вы отказаться от привычного комфорта?

требует ли творчества ваша работа, похожа ли она на приключение?

есть ли какие-то творческие моменты, которые вы можете привнести в деятельность Zappos?

насколько не шаблонно вы подходите к анализу сложных ситуаций?

Позвольте вашим сотрудникам рисковать и пробовать новое. Что-то сработает, что-то нет, но это нормально. Позвольте человеку вкладывать всего себя в работу. Может оказаться, что удивительно талантливый программист – еще и рок-музыкант, так дайте ему возможность и на работе в этом раскрыться.

Думаю, когда люди говорят, что ненавидят работу, это потому, что дома они находятся в гармонии с самими собой.

Почему бы не посмотреть, что будет, если дать вашим сотрудникам возможность проявить весь свой талант и вознаграждать их не за то, что они делают как другие, а за то, что они выходят за рамки возможного, творят и пробуют новое?

Тони Шеи, автор книги «Доставляя удовольствие».

Завершаю обзор. Счастье - высшая форма мотивации.

Я рассказала о некоторых базовых принципах корпоративной культуры компании Zappos. А какой будет корпоративная культура в вашей компании, решать вам.

Главное, понять, что этим вопросом нужно заниматься. Если не уделить этому внимание, когда ваш бизнес подрастет, вы можете оказаться Али-бабой во главе 40 разбойников. Иные фирмы, подрастая, превращаются в голубятню. Голуби красиво летают, а семечки в кормушку для них ищет хозяин голубятни. Вам нужен такой бизнес?

Прочтите 1 часть обзора этой книги, чтобы разобраться в теме глубже. 

Или приходите на мой тренинг "Стратегическое управление и планирование". Здесь дается технология выявления таких принципов у себя. Ведь у каждого из нас множество "табу": так не делай, этак не поступай, делай вот так. У некоторых такие списки достигают 2-х десятков пунктов.

Что из этого является "принципом", а что включить в "Правила нашей работы"? На тренинге я даю четкую технологию для этого.


В любом случае, начинаем с себя самого. Фирмы, как свечи, медленно угасают, когда владельцы теряют интерес к работе. 

Потеряв интерес к работе, владельцы могут начать выкачивать из бизнеса деньги, не интересуясь, что там происходит. А даже, когда делают попытки заинтересоваться, приезжая в офис компании, им все там чуждо. Чувствуют себя несчастными. От того накричат на ТОП менеджеров и уедут. 

Чтобы не оказаться в таком положении, стройте сразу пчелиную пасеку. Пусть вечно мотивированные трудолюбивые пчелы несут вам мёд. 

Но для этого дайте волю своей фантазии и увлеките команду. 

Впрочем, если ваша фирма давно существует, начните прямо сейчас. Запишитесь на тренинг "Стратегическое управление и планирование" и сделайте все, как надо. Вы узнаете, как подкорректировать сложившуюся в компании ситуацию, как воздействовать на людей. 


Важно - ваш бизнес должен приносить не только коммерческую прибыль, но и доставлять счастье. 

Что делать, когда команда уже сложилась и то, как она работает, вас раздражает? 

Ответ: корректировать, а не увольнять. После разработки ценнностей постепенно из компании сами уйдут люди, не разделяющие их. 

Совет напоследок. Все-таки, с чего начать?

Попросите ваших сотрудников сделать то, что сделали работники Шеи Тони: пусть они напишут в свободной форме ответы на ряд вопросов:

«За что они любят вашу компанию? Что такое для них ваша фирма? Какие ассоциации у них возникают, когда они думают о компании? Какой они себе ее представляют? Как много значит она для них?»

Что сделал с этими заметками основатель компании Zappos? Он опубликовал их без корректорской правки и цензуры. Это вызвало большое доверие у персонала.

Конечно, опубликовал не в свободной прессе, а у себя внутри компании сделал брошюру, которая и стала первым самодельным документом по Корпоративной культуре, от которой оттолкнулись, чтобы вывести 6 — 10 базовых ценностей, объединяющих команду.

Эту брошюру с первых же дней давали прочесть каждому новому работнику. В ней было и плохое, и хорошее. Но плохого оказалось не более 3%, потому что Тони Шеи занимался созданием корпоративной культуры в компании с первых дней. 

Если у вас окажется плохого больше, тоже ничего страшного, главное запрещать любые анонимные тексты, все должно быть подписано, даже с указанием должности. И тексты должны выглядатель как искренние творческие эссе. Запрещайте отделываться шаблонными фразами. Возвращайте формальные отписки на переделку.

После этого все «плохое» вы и команда начнетете искоренять. Вскоре все увидят, плохого больше нет. И тогда они поверят вам. 
А поверив, начнут меняться в лучшую сторону.



Избегайте бюрократии.

Многие компании работают над созданием корпоративной культуры. Но  лишь те, кто избежали бюрократии и подошли к делу с душой, получат результат.

Люди не рождаются "трудовыми пчелами". Как создать стойкую мотивированность трудом?

Секрет прост - влюбите людей в работу в вашей компании. Создайте высшую форму мотивации - азарт, одержимость.
Один из самых эффективных способов  — создайте вместе с ними такую корпоративную культуру, в которой вы все счастливы.

В развитой корпоративной культуре самая высокая производительность труда. Потребность в ежедневном мотивировании отсутствует. 

Людей объединяет нечто большее, чем необходимость выполнения распоряжений и планов — это  счастье. Владельцы бизнеса считают это "лояльностью". На самом деле, это счастье. 

Когда сотрудники счастливы здесь работать... Под руководством именно этих руководителей... Именно в этом коллективе... В этой психологической атмосфере...


Счастье витает в воздухе. Уровень достижений взлетает. Ваш бизнес полетит как на ракете. 

◊◊◊



Оригинальное название книги:

Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose

«Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук».

Автор Тони Шей, американский интернет-предприниматель, венчурный капиталист, CEO онлайн-магазина одежды, обуви и аксессуаров Zappos.com.

Издательство: «Ман. Иванов и Фербер».

Год выпуска: 2016.